天津酒店vi設(shè)計(jì)公司-天津logo設(shè)計(jì)公司和酒店品牌設(shè)計(jì)公司

客戶渴望獲得更好的體驗(yàn)。但是，您正在做什么以設(shè)計(jì)更好的體驗(yàn)？您如何知道客戶的期望？他們想達(dá)到什么目的？那對(duì)天津酒店vi設(shè)計(jì)公司有多好？您在聽顧客嗎？您是否正在繪制他們的經(jīng)歷？您如何在公司內(nèi)部推動(dòng)必要的變革？

什么是旅程映射？

首先讓我解釋一下旅程圖不是什么：天津酒店vi設(shè)計(jì)公司不是生命周期圖，銷售渠道，買方渠道，買方生命周期等。這些都是營銷工具，對(duì)于客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來說太高了?？蛻趔w驗(yàn)專家需要在微觀層面上提供更多詳細(xì)信息，以便了解痛點(diǎn)并最終加以解決。這樣，旅程圖就是通過走動(dòng)顧客的鞋子來捕捉他們的步伐，需求和對(duì)與公司的某種互動(dòng)，他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)某種成果而進(jìn)行的某種旅程的看法而制作的插圖。旅程映射是一個(gè)創(chuàng)新的過程，可讓您了解（然后重新設(shè)計(jì)）客戶體驗(yàn)。輸出不僅僅是一張“漂亮的圖片”；地圖一旦開發(fā)，就意味著將成為變革的催化劑。

為什么要進(jìn)行地圖之旅

• 了解經(jīng)驗(yàn)。我想說的是，你無法改變你不理解的東西。地圖帶來了理解。天津酒店vi設(shè)計(jì)公司突出并診斷現(xiàn)有問題和機(jī)會(huì)；同時(shí)，他們也掌握了進(jìn)展情況。

• 設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。一旦了解了當(dāng)前的經(jīng)驗(yàn)和關(guān)鍵時(shí)刻，地圖就可以幫助您確定優(yōu)先順序并重新考慮現(xiàn)有流程和/或創(chuàng)建新流程。

• 實(shí)施并激活新的經(jīng)驗(yàn)。這些地圖成為改善和重新設(shè)計(jì)體驗(yàn)的工作的藍(lán)圖或方向說明。

• 交流和分享經(jīng)驗(yàn)。地圖是很好的交流和教學(xué)工具。可以在入職，培訓(xùn)和其他持續(xù)的教育機(jī)會(huì)中使用它們，以使組織在客戶周圍團(tuán)結(jié)起來，向員工介紹當(dāng)前和未來的經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步根深以客戶為中心的企業(yè)文化。

• 調(diào)整組織。使用地圖來獲得對(duì)CX戰(zhàn)略的執(zhí)行承諾，在組織中采用以客戶為中心的焦點(diǎn)，為員工提供對(duì)客戶的視線，并幫助員工了解他們?nèi)绾斡绊戵w驗(yàn)。

• 需要注意的一件事是，旅程映射不僅適用于客戶，而且適用于所有員工，包括員工，供應(yīng)商，合作伙伴，加盟商，被許可人等。這是一種工具和過程，可為與您互動(dòng)的任何人設(shè)計(jì)更好的體驗(yàn)公司。

映射客戶旅程有很多好處。最好將它們歸納為以下五個(gè)類別，這顯然與天津酒店vi設(shè)計(jì)公司應(yīng)映射的原因重疊。

1.調(diào)整組織

高管和員工：讓所有人在同一頁面上了解提供更好的體驗(yàn)的重要性

打破孤島：讓人們協(xié)作和共享數(shù)據(jù)以使客戶受益

2.了解客戶及其經(jīng)驗(yàn)

為客戶建立同理心：當(dāng)高管看到他們引導(dǎo)客戶與公司開展業(yè)務(wù)的步驟時(shí)，這是大開眼界！

改善體驗(yàn)：了解客戶，客戶要做的事情以及公司在此方面的表現(xiàn)，以便您可以重新設(shè)計(jì)更好的體驗(yàn)

3.確定經(jīng)驗(yàn)和流程效率

識(shí)別并消除無效的接觸點(diǎn)

殺死無效的規(guī)則，政策，流程

4.優(yōu)化渠道

天津酒店vi設(shè)計(jì)公司了解客戶購買或使用他們使用的渠道所采取的不同步驟，以便您可以準(zhǔn)備在正確的時(shí)間，正確的角色，正確的渠道提供期望的體驗(yàn)

5.改變文化和組織的思維方式

從內(nèi)到外由內(nèi)而外：從客戶角度創(chuàng)建地圖并與客戶進(jìn)行驗(yàn)證；將他們的聲音帶入組織是轉(zhuǎn)變思維方式的第一步

從接觸點(diǎn)到旅程：思考整個(gè)客戶旅程，與組織的整個(gè)關(guān)系；意識(shí)到旅途思考意味著既要考慮到您正在映射的交互之前發(fā)生的情況，又要考慮客戶接下來要做的事情，基于這些好處，您可以真正開始了解地圖如何推動(dòng)變化。在以人為本的整體文化轉(zhuǎn)型中，有多種方法可以使用它們。

您可以想象，這是一個(gè)入門的好地方，并撰寫有關(guān)如何從旅程圖到出色的客戶體驗(yàn)的文章。讓我從開始甚至映射之前需要做的一些事情開始：

確保您擁有合適的人員來創(chuàng)建地圖。首先，天津酒店vi設(shè)計(jì)公司的客戶必須參與其中；這可能發(fā)生在初始映射會(huì)話期間，也可能在以后，當(dāng)您要求他們驗(yàn)證我們所謂的假設(shè)地圖時(shí)，該假設(shè)地圖是根據(jù)我們對(duì)客戶的了解和聽取的經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)部構(gòu)建的。其次，確保您在會(huì)議室中也有合適的利益相關(guān)者。沒有理由; 他們必須在那里。包括來自會(huì)議室中各個(gè)部門的人員，因?yàn)槟枰紤]正在映射的交互的上游和下游發(fā)生的事情。他們需要對(duì)研討會(huì)所要采取的行動(dòng)產(chǎn)生合理的影響。

同樣，確保他們致力于對(duì)所學(xué)知識(shí)采取行動(dòng)。我真的不需要多解釋這一點(diǎn)。如果沒有采取行動(dòng)，改變或改善的承諾，那將浪費(fèi)每個(gè)人的時(shí)間。

選擇要為其映射體驗(yàn)的角色。角色是您要映射的客戶類型的基于研究的表示形式；客戶體驗(yàn)角色不同于市場營銷角色，因?yàn)樗鼈儼嘘P(guān)要解決的問題，痛點(diǎn)，要完成的工作，他們要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)等的詳細(xì)信息。

選擇要映射的旅程。隨著時(shí)間的推移，天津酒店vi設(shè)計(jì)公司將繪制許多旅程，但請(qǐng)選擇最有影響力的旅程。低掛的水果在哪里？如今，哪些旅程會(huì)給您的客戶帶來最大的痛苦？您在哪里可以發(fā)揮最大的作用？

與利益相關(guān)者舉行準(zhǔn)備會(huì)議。會(huì)議開始前，讓每個(gè)人都在會(huì)議室里，以確保每個(gè)人都了解您在做什么以及他們將扮演/將要扮演的角色。

概述范圍，目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果。確保參與者知道他們將要映射的內(nèi)容以及原因。而且，最重要的是，他們將如何處理輸出。

給參與者作業(yè)。讓他們開始思考旅程以及潛在的步驟。如果他們還沒有完整的了解，請(qǐng)讓他們自己“探索”神秘之旅。要求他們從員工那里獲得有關(guān)旅程的反饋，評(píng)論和見解。他們還可以收集有關(guān)旅程的任何客戶反饋，見解，行為數(shù)據(jù)和情感數(shù)據(jù)。并讓他們將支持旅程并將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的任何工件（文檔，音頻文件，視頻，圖像等）帶到會(huì)議中。

開始為下一步制定計(jì)劃。進(jìn)入準(zhǔn)備好的會(huì)議。離開房間后會(huì)怎樣？天津酒店vi設(shè)計(jì)公司將如何操作調(diào)查結(jié)果？您將如何分配所有權(quán)？誰負(fù)責(zé)和負(fù)責(zé)？您將如何管理未來的改進(jìn)？等等。

排列流程映射或價(jià)值流映射會(huì)話。過程映射應(yīng)與旅程映射一起完成。如果后臺(tái)流程無法有效地支持它，那么您將無法修復(fù)前期/舞臺(tái)上的體驗(yàn)。