廣州酒店品牌策劃公司經(jīng)在其他渠道處理的問題捆綁在一起

廣州酒店品牌策劃公司正在探索客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的使用，首先想到“酒店vi設(shè)計(jì)公司”的內(nèi)容之一是現(xiàn)有的常見問題解答，通常出現(xiàn)在網(wǎng)站的相應(yīng)部分。很容易認(rèn)為您可以將這些內(nèi)容轉(zhuǎn)換為對(duì)話式 UI (CUI) 的形式——畢竟它們已經(jīng)是問題答案的形式了，對(duì)吧？

但實(shí)際上，構(gòu)建一個(gè)真正能夠很好地為客戶服務(wù)的聊天機(jī)器人需要更多的時(shí)間。每當(dāng)出現(xiàn)新的 UI 時(shí)，獲取現(xiàn)有內(nèi)容并更換用戶界面是一種自然的本能反應(yīng)。多點(diǎn)觸控智能手機(jī)屏幕上的早期網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序就是這種情況。早期的網(wǎng)站充滿文字，幾乎沒有富媒體，更不用說交互性了。直到《憤怒的小鳥》問世，在應(yīng)用商店推出整整一年半后，才真正擁抱手勢(shì)多點(diǎn)觸控用戶界面。這些只是可以引用的許多其他例子中的一小部分?，F(xiàn)在我們有了 CUI，設(shè)計(jì)需要一些時(shí)間來適應(yīng)這種相對(duì)較新的人機(jī)交互范式。

一旦通過諸如“告訴我有關(guān)禮賓服務(wù)”之類的問題建立了“禮賓服務(wù)”的上下文，后續(xù)問題可能是“多少錢？”。因此，保持上下文以能夠回答諸如“它是多少？”或者“我老婆可以用嗎？”。是什么？或者，正如語言學(xué)家會(huì)問的那樣：代詞指的是哪個(gè)先行詞？為了在客戶服務(wù)聊天機(jī)器人中處理這個(gè)問題，廣州酒店品牌策劃公司需要設(shè)計(jì)你的對(duì)話架構(gòu)。有時(shí)，即使是完全相同的問題也會(huì)產(chǎn)生不同的答案，這取決于對(duì)話的流程。上下文感知對(duì)于客戶服務(wù)聊天機(jī)器人至關(guān)重要。沒有它，用戶會(huì)讀到“我很抱歉，不確定你剛剛問了什么”有點(diǎn)太頻繁了……這是我們?cè)?2016 年看到的早期機(jī)器人實(shí)現(xiàn)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。

典型FAQ內(nèi)容范圍

對(duì)于不那么經(jīng)常被問到的問題，用戶可以獨(dú)自思考如何獲得人工幫助?？蛻舴?wù)聊天機(jī)器人只涵蓋常見問題解答中的問題，并且沒有為那些不是的問題提供人工幫助的簡(jiǎn)單途徑，很容易令人沮喪。

 典型FAQ內(nèi)容域

常見問題解答本質(zhì)上是具有“公共領(lǐng)域”答案的問題，即可以放在網(wǎng)站上并適用于所有人。然而，客戶通常會(huì)提出諸如“廣州酒店品牌策劃公司的訂單在哪里”或“我需要更改即將到來的預(yù)約”等問題。常見問題解答不會(huì)回答這些問題，而是指向網(wǎng)站上的某個(gè)位置，您可以在該位置登錄并找到答案。如果客戶服務(wù)聊天機(jī)器人做了同樣的事情，而不是實(shí)際告訴您客戶的訂單在哪里或詢問他們寧愿在哪一天來預(yù)約，您就會(huì)產(chǎn)生摩擦和中斷媒體，這對(duì)體驗(yàn)沒有幫助?？蛻舴?wù)聊天機(jī)器人需要與您的 CRM 和其他與客戶相關(guān)的記錄系統(tǒng)集成，以使其真正有用。

典型FAQ內(nèi)容的性質(zhì)

網(wǎng)站是允許高保真信息顯示的富媒體環(huán)境。您可以傳達(dá)的信息量沒有界限，也沒有可以傳達(dá)的格式。然而，聊天恰恰相反：廣州酒店品牌策劃公司是一種基于對(duì)話思想的媒介，它限制了一次可以實(shí)現(xiàn)的信息吞吐量。將網(wǎng)站上的內(nèi)容復(fù)制并粘貼到消息氣泡中不是對(duì)話式的。

作為將常見問題內(nèi)容轉(zhuǎn)換為聊天媒體的一部分，請(qǐng)考慮您的消息和對(duì)話交互設(shè)計(jì)。中性表述如“客戶可以在此處注冊(cè)： ”應(yīng)轉(zhuǎn)換為第二人稱單數(shù)：“您可以在此處注冊(cè)： ”；較長(zhǎng)的消息——鑒于主題，它們有時(shí)無法避免——必須分成更小的部分，以適應(yīng) Facebook Messenger 或 SMS 的限制。

最后，如果像廣州酒店品牌策劃公司的常見問題解答中那樣逐字詢問（主要是），常見問題部分中的問題被設(shè)計(jì)為具有包羅萬象的答案的寬泛?jiǎn)栴}，并且它們以“書面語言風(fēng)格”措辭。然而，聊天意味著交談、逐漸發(fā)現(xiàn)和口語化。一個(gè)FAQ可能會(huì)表述（有點(diǎn)笨拙）“使用適配器的條件是什么”，真人可能會(huì)問“我需要什么才能使用適配器”，或者干脆“我如何使用它？“……

網(wǎng)站上常見問題解答部分的意圖

網(wǎng)站上的常見問題部分旨在作為額外的幫助來源等。有時(shí)，廣州酒店品牌策劃公司旨在成為網(wǎng)站內(nèi)容的入口點(diǎn)。但是他們住在您的網(wǎng)站上，因此專注于那里的信息，通常將用戶指向您網(wǎng)站上的其他地方。一個(gè)客戶服務(wù)聊天機(jī)器人，比如一個(gè)住在 Messenger 或 SMS 上的聊天機(jī)器人，用一個(gè)“閃爍的光標(biāo)”來迎接用戶。發(fā)送第一條消息的是客戶，該消息可以是任何內(nèi)容. 你沒有辦法引導(dǎo)談話；您必須回應(yīng)客戶發(fā)送的內(nèi)容，這可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的“公共領(lǐng)域”問題、CRM 類型的帳戶問題或投訴。您可以通過為聊天機(jī)器人未設(shè)計(jì)的所有內(nèi)容提供人工備份來克服這一障礙。不這樣做可能會(huì)導(dǎo)致惡化而不是幫助您的 CX。

將常見問題解答內(nèi)容引入您的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人是一個(gè)好主意——機(jī)器人可以處理的信息越多越好。通過將常見問題與廣州酒店品牌策劃公司經(jīng)在其他渠道處理的問題捆綁在一起，比如您的 IVR，將其與您的企業(yè)后端系統(tǒng)集成，并應(yīng)用 CUI 的規(guī)則，您應(yīng)該能夠快速獲得回報(bào)。想知道客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的商業(yè)案例是什么樣的？看看這十個(gè)步驟來構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)聊天機(jī)器人。如果您需要有關(guān)如何開始設(shè)計(jì)自己的客戶支持聊天機(jī)器人的想法，請(qǐng)查看您公司的常見問題解答并思考如何“機(jī)器人化”您的常見問題解答？